“Las soluciones de marcación ahorran mucho tiempo (coste) a cada agente dentro de un Contact Center y de su eficaz funcionamiento, aplicando inteligencia al proceso de negocio, depende que los clientes se sientan atendidos o molestados por la empresa”.

Soluciones de marcación: Soluciones encargadas de gestionar las comunicaciones salientes con clientes. La integración con los sistemas de información y BPMs (Business Process Management) implica un mayor enfoque de la empresa hacia la proactividad que los clientes demandan.

Dentro de las soluciones de marcación, tenemos 4 posibilidades en función de las necesidades de la campaña que estemos realizando.

Marcación manual
El agente marca manualmente el número. Es el sistema menos productivo. Se pierde mucho tiempo marcando el número, con errores.

Marcación a la vista
El agente recibe en pantalla un contacto y decide si le llama ahora, más tarde, se lo pasa a otro agente. Es un sistema que deja demasiados grados de libertad, lo que resta eficacia.

Marcación progresiva o automática
El agente recibe el contacto en pantalla, con una completa ficha para saber con quién va a contactar y con qué finalidad. Entonces decide emitir la llamada, pero no puede eludirla. Es un sistema muy efectivo.

Marcación predictiva
El sistema llama a los contactos de forma automática y cuando estos responden lo transfieren al agente libre, junto con los datos necesarios. Es un sistema muy eficaz cuando se realiza con un proceso bien definido.

Las principales ventajas de las soluciones de marcación se pueden resumir en:

Proactividad frente a reactividad
La incorporación de soluciones de marcación en una empresa o en un Contact Center son una clara muestra de la actitud de la misma frente al mercado. Es la búsqueda de la relación proactiva con el cliente.

Reducción de costes
Si tenemos en cuenta que un agente puede llegar a emplear hasta 40 minutos por hora en labores de marcación, frente a 8 minutos por hora con un marcador, la productividad, medida en tiempo de conversación se multiplica 2,5 veces. Esto supone un ahorro de costes operativos muy significativo.

Gestión de incidencias
Las soluciones de marcación permiten ser proactivo a la hora de informar a los clientes por algún tipo de incidencia y su solución (por ejemplo). Proporcionando servicio en lugar de respuestas reactivas frente a la incidencia.

Campañas
Las soluciones de marcación son muy efectivas en campañas de ventas, encuestas, sondeos y todo tipo de actividades en las que queremos llegar a un gran número de clientes o usuarios. Su efectividad aumenta con un correcto sistema de guiones y argumentos en pantalla junto con los datos de los clientes para uso de los agentes.

Multicanal
Toda actividad de contacto proactivo no solo se realiza por teléfono. Los sistemas de marcación son efectivos en campañas de SMS, correo, etc.

Por estos motivos, las soluciones de marcación se convierten en el gran aliado de las empresas que realmente quieren anticiparse a las necesidades de sus clientes con un servicio diferencial.

Las soluciones de marcación nos permiten informar de forma masiva sobre novedades en productos y/o servicios, promociones, noticias de interés para los clientes, avisos técnicos y un largo etcétera de aplicaciones. La marcación se puede realizar de varias formas, en función de las necesidades de cada empresa, pero con el mayor automatismo de la solución se logrará mayor eficacia y productividad.

La situación más idónea en una solución de marcación, resulta de su perfecta integración con un sistema de argumentarios para los agentes, incluso integrada con un sistema de respuesta automática y un sistema inteligente de reciclaje de llamadas fallidas (llamadas a distintas horas, en distintos días, a diferentes números de contacto).

• Plataformas de marcación de llamadas
• Sistemas de reciclaje de llamadas para conseguir el contacto
• Scripting (argumentarios) para agentes
• Sistemas de marcación desatendidos (integraciones IVR)
• Integración BPMs con comunicaciones