"Las empresas buscan soluciones para satisfacer sus necesidades operativas, estratégicas o de gestión. Estas soluciones han de mostrar su efectividad y eficiencia en la cuenta de resultados."Jorge del Rio - Director General de Voiceware
Contact Center Unificado: Es una única plataforma que incluye todos los elementos y sistemas necesarios para el desarrollo de la actividad de agentes, supervisores, directores de operaciones y administradores dentro de un Contact Center.
De este tipo de arquitectura se derivan numerosas ventajas que suponen un salto cualitativo y cuantitativo en los resultados de la empresa que adopta está solución. El artículo adjunto a esta página "¿Te gustaría atender así a tus clientes?", muestra cómo una empresa puede mejorar la experiencia de sus clientes, al mismo tiempo que mejora su eficiencia, gracias a un sistema de Contact Center Unificado.
Una de las empresas que más ha desarrollado este concepto, siendo líder en Estados Unidos y pionera en el lanzamiento al mercado de este tipo de soluciones basadas en estándares abiertos, es Interactive Intelligence. Para conocer más sobre sus productos, le recomendamos leer los documentos adjuntos.
Plataforma única Es el sistema tecnológico que proporciona todas las herramientas necesarias para que el Contact Center alcance sus objetivos. La ventaja más inmediata de este tipo de plataforma es eliminar todo tipo de integración entre distintos productos de distintos fabricantes. A partir de aquí, los beneficios para la empresa son inmediatos.
Sencillez de instalación Por su arquitectura unificada, los requisitos necesarios de hardware y de software (evidentemente) son inferiores a los de cualquier plataforma no unificada. El beneficio en ahorro de costes y de espacio necesario para su instalación es inmediato.
Sencillez de integración La lógica triunfa de nuevo en defensa de las soluciones unificadas. En este caso los costes de integración son mínimos, ya que los componentes del sistema ya están diseñados para trabajar en conjunto. Una solución unificada se implementa y es operativa en mucho menos tiempo y con un coste muy inferior.
Sencillez de gestión y administración Tener todos los sistemas unificados nos permite gestionar todas las herramientas desde una única consola de administración. Desde dar de alta usuarios hasta el diseño de los reportes e informes de rendimiento y resultados de todos los aplicativos del Contact Center. Una vez más, la plataforma unificada muestra su alta eficiencia, ahorro de costes y tiempo, para proporcionar alto rendimiento.
Alto rendimiento y fiabilidad En muchas ocasiones se argumenta que las plataformas unificadas proporcionan rendimientos inferiores a los sistemas especializados en cada herramienta. Actualmente, la capacidad de proceso que ofrecen los elementos hardware estándar, junto con el incremento de rendimiento de las redes de comunicaciones y la consolidación de estándares abiertos como SIP, habilitan un escenario adecuado para que una solución unificada basada en estándares no tenga ningún tipo de compromiso para desarrollar alto rendimiento. En cuanto a la fiabilidad, una plataforma unificada, por su menor complejidad en cuanto a elementos hardware es sencilla y económica de redundar, garantizando su alta disponibilidad.
Estos son tan solo algunos ejemplos de los beneficios más inmediatos que una solución de Contact Center Unificado puede aportar a una empresa.
El desarrollo de las soluciones unificadas, sin embargo, llega mucho más allá. Son soluciones tan potentes que integran la totalidad de los diferentes aspectos que conforman un Contact Center (PBX, ACD, IVR, multicanalidad, mensajería unificada, scripting, marcación, grabación, Workforce Managament, reporting, etc.), por lo que su estructura interna es capaz de gestionar eventos con la máxima eficacia y eficiencia.
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