“Impact 360 Workforce Optimisation permite a Jazztel extraer y analizar información crítica de las interacciones, analizar la efectividad del servicio prestado y mejorar la experiencia de los clientes”.
David Parcell - Managing Director EMEA de Verint
Grabación, Calidad y Reporting: Cumplimiento de las normativas vigentes sobre la actividad y las transacciones que se realizan durante las comunicaciones. Constante mejora cuantitativa y cualitativa del servicio que proporciona la empresa a sus clientes.
Cumplimiento de la legislación En numerosas interacciones con los clientes se producen transacciones que necesitan de un soporte documental para su posterior uso en acciones legales. Los sistemas de grabación almacenan esta documentación, tanto de conversaciones como de pantallas de ordenador.
Extracción y análisis de información Los sistemas de grabación permiten extraer información útil sobre aquellos aspectos que sean relevantes para el negocio. El adecuado análisis de esta información facilita la toma de decisiones estratégicas de negocio basadas en datos objetivos. En conjunto con los datos de comunicación y evolución de los clientes proporcionarán los KPI clave para la estrategia de clientes.
Identificación de las mejores experiencias De la relación de éxito en la actividad de los agentes y las grabaciones de estos se pueden extraer discursos, argumentos, frases clave y actitudes que aumentan la satisfacción y experiencia del cliente con la empresa.
Formación para el éxito Las mejores experiencias de los clientes, se pueden aprovechar por toda la empresa con un proceso continuo de formación respaldado por el éxito probado en casos reales.
La calidad como estandarte Medir de forma cuantitativa y cualitativa las interacciones con los clientes, identificar las oportunidades y formar a los empleados con la base de la experiencia de los clientes, es la plataforma para que los clientes relacionen la empresa con calidad.
En el proceso de búsqueda de la disponibilidad total por parte de la empresa no se han de olvidar conceptos cualitativos que reflejan el nivel de servicio. con la adecuada medición de actividad, la atención personalizada a cada cliente en base a los datos de sus previas interacciones con la empresa y a los adecuados guiones de conversación para cada situación. Incremento de la capacidad resolutiva por medio de los procesos adecuados y el análisis de las mejores experiencias.
Sistemas de grabación de interacciones y transacciones
Mejora de la calidad en el Contact Center con soluciones WFM
Métricas y gestión del servicio en tiempo real
Informes históricos de rendimiento
Indicadores de rendimiento (KPI)
Dimensionamiento y planificación de recursos humanos
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