Inteligencia en gestión de interacciones | Voiceware.es

“El camino hacia el éxito se construye con la correcta implantación de las innovaciones tecnológicas orientadas a conseguir la fidelidad de los clientes al mismo tiempo que reducen los costes de operaciones”.
Jorge del Rio - Director General de Voiceware

Inteligencia en gestión de interacciones: Enrutamiento Multicanal, basado en reglas de negocio, donde cada cliente es atendido por el empleado o sistema más adecuado. Esta es una de las bases del servicio al cliente. Personalización es sinónimo de calidad.

		Mayor productividad Por la simple regla de contactar a alguien que busca algo con el recurso que mejor puede responder a su necesidad, se ahorra en tiempo y recursos, aumentando la productividad.
		Mejor relación con el cliente Desde el punto de vista del cliente, el ser atendido por alguien que sabe cómo responder a su inquietud, sin necesidad de pasar de persona en persona es un valor añadido que le ahorra tiempo y además es más resolutivo.
		Incremento en la capacidad de respuesta Cuando un recurso recibe una petición de un cliente y está preparado para atenderla, el grado de resolución en primer contacto aumenta.
		Disponibilidad en múltiples medios de comunicación, canales Un correcto enrutamiento permite no solo direccionar llamadas de voz, sino que aumenta las posibilidades de servicio al cliente con medios como correo electrónico, SMS, chat, video, web, etc
		Reducción de costes por optimización de recursos No es rentable que un recurso cualificado dedique su tiempo a labores que pueden ser resueltas por un sistema automático. En muchas ocasiones este es un aspecto que no se observa en detalle, pero es fuente de un alto incremento en costes.

Para hacer de cada contacto con un cliente una relación personalizada, se ha de identificar en el primer momento de la comunicación al cliente. Una vez que el cliente es reconocido, se identifica la relación que mantiene con la empresa y de esta forma, se le dirige al agente, experto o sistema de respuesta que esté más capacitado para atender a sus necesidades con la mayor garantía de éxito. Este salto cualitativo dentro de la relación con los clientes es básico para cualquier empresa que valore el modo en el que da servicio a sus clientes. Supone pasar de un sistema de atención al cliente, donde se valora la respuesta, a un sistema donde el cliente es un ente individual al que se ha de tratar de forma personalizada. Pero las ventajas son muchas más.

Este tipo de sistemas benefician a la empresa en factores como la optimización de sus recursos, adecuando el coste del contacto al potencial de cada cliente, evitando el constante tráfico de clientes entre diferentes figuras en la empresa (lo que causa mala imagen y peor servicio), incrementando la capacidad de solución en el primer contacto y con ello la satisfacción y fidelidad del cliente.

		Solución de distribución automática de llamadas (ACD)
		Enrutamiento inteligente basado en reglas de negocio
		Integración de datos de llamante con aplicaciones corporativas
		Gestión de servicios multicanal