“En una empresa tecnológica es fundamental trabajar en la mayor eficiencia. Solo de este modo se puede afrontar con garantía un mercado que demanda la máxima calidad a un precio competitivo”.
Luis Pascual - Director Financiero de Voiceware
Plataformas de Autoservicio: Automatizar procesos de atención al cliente a través de sistemas de inteligencia artificial, portales de voz e incluso portales multicanal, donde cada vez cobra mayor importancia dar un servicio de disponibilidad total de cara al cliente.
Mejora de los procesos de la empresa Para la correcta implantación de una plataforma de autoservicio es necesario revisar los procesos de la empresa. Durante esta revisión se busca la máxima eficacia en cada proceso y la mayor eficiencia si pueden ser ejecutados desde un sistema automático.
Máxima disponibilidad por parte de la empresa Cuanto mayor sea el número de servicios que se ofrecen al cliente desde plataformas de autoservicio, estamos aumentando la disponibilidad de la empresa y así el nivel de servicio que proporciona.
Incremento de la satisfacción del cliente Una empresa que está disponible para el cliente a cualquier hora, con servicios eficaces y de sencillo uso, incrementa de forma exponencial la calidad de servicio y de este modo la satisfacción del cliente.
Estrategia multicanal Las plataformas de autoservicio, con un correcto diseño, se pueden adaptar a diferentes canales de comunicación. Aumentar el servicio al cliente de forma independiente al medio de comunicación que este utilice con la empresa es otro gran valor añadido. Voz, correo electrónico, SMS, chat, video, web, etc.
Reducción de costes El uso de plataformas de autoservicio es mucho más económico que la prestación del mismo servicio por agentes. No solo se produce un ahorro en costes operacionales, sino que además se reduce el coste de posibles fallos humanos.
Incremento de la imagen de la empresa El uso de estas tecnologías, sobre todo en modo multicanal, ofrecen a los clientes una imagen tecnológica y de vocación de servicio que incrementa la imagen de la empresa.
Eficacia ante situaciones críticas Cuando una empresa sufre una situación crítica, las tradicionales plataformas de agentes se saturan y dejan de proporcionar servicio a los clientes. Los sistemas de autoservicio, si están correctamente dimensionados son mucho más eficaces en situaciones críticas.
En la gestión de Contact Centers, es fundamental tener un adecuado equilibrio entre los servicios en los que es necesario un agente y aquellos en los que un sistema automático puede satisfacer las necesidades de los usuarios. De este equilibrio, dependerá una percepción de eficacia desde el punto de vista del cliente, y además permitirá un ahorro de costes importante en agentes.
Para que este tipo de soluciones sean eficaces se ha de involucrar a gran parte de la empresa, ya que los procesos bien definidos son claves para el éxito de una plataforma de autoservicio, ya sea de voz, de correo electrónico o vía web.
Diseño de soluciones de autoservicio integradas a medida
Autoservicio de voz a través de reconocimiento y síntesis de voz
Autoservicio multicanal (web, video, SMS, …)
Integración backoffice a través de BB.DD. o WebServices
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